To klasyka w świecie opinii online — i jeden z powodów, dla których reputacja marki potrafi żyć własnym życiem…
Dlaczego klienci częściej wystawiają negatywne opinie niż pozytywne?
· Efekt negatywności (negativity bias)
Negatywne doświadczenia wywołują silniejsze emocje niż pozytywne, więc szybciej uruchamiają działanie: komentarz, recenzję, post.
· Potrzeba „wyrzucenia z siebie” i odzyskania kontroli
Negatywna opinia często działa jak wentyl bezpieczeństwa: klient chce ostrzec innych i poczuć, że ma wpływ na sytuację.
· Negatyw jest uznawany za bardziej „użyteczny”
Dla odbiorcy krytyka bywa sygnałem ryzyka, więc ma większy wpływ na decyzje zakupowe niż spokojne „było ok”.
Co zrobić, żeby zbierać więcej pozytywnych opinii?
Nie licz, że zadowoleni „sami z siebie” napiszą. Ułatw im maksymalnie ten proces, zanim emocje opadną.
· Zdejmij tarcie do zera (klik → gwiazdki → 1 zdanie → publikuj)
Nie każ klientowi szukać, gdzie ma dodać opinię. Daj mu bezpośredni link do okna dodania recenzji (nie do strony głównej).
Przykład:
„Dziękuję za współpracę! Jeśli wszystko było OK, zostaw proszę 5* (link). Jedno zdanie wystarczy😊”.
· Proś w najlepszym momencie
Tuż po udanej realizacji, rozwiązaniu problemu, dostawie lub widocznym efekcie. To zwiększa szansę na pozytywną ocenę.
· Reaguj szybko na negatywne komentarze – konkretnie, spokojnie, z rozwiązaniem. Dobra obsługa reklamacji zamienia krytykę w dowód, że marka działa profesjonalnie.
Wniosek: jeśli chcesz mieć więcej pozytywnych opinii w internecie, nie licz, że zadowoleni klienci sami je napiszą.
Usuń wszystkie przeszkody: poproś w najlepszym momencie, daj bezpośredni link do recenzji i zadaj krótkie pytanie, które podpowie, co napisać.
Więcej pozytywnych opinii sprawi, że pojedynczy negatyw przestanie być problemem, bo historię Twojej marki opowie cała seria pozytywnych rekomendacji.
